EOS 2021 Chatbotundersøgelse: Hvordan medarbejdere og kunder får nytte af AI.

Chatbots befrier medarbejdere for enkle opgaver – det giver dem mere tid til mere komplekse kundeproblemer og øger deres tilfredshed. Men vil personlige tjenester forblive vigtige i fremtiden med højt intelligente chatbots?

  • Brug af chatbots øger medarbejder- og kundetilfredshed.
  • Chatbots tilbyder en masse potentiale for at spare omkostninger for virksomheder.
  • I fremtiden vil chatbots ikke erstatte medarbejdere – de skal arbejde tæt sammen med dem.

“Jeg er på jeres website lige nu og ønsker at foretage betaling for en installation, men det virker ikke, og jeg ved ikke hvorfor.” For omkring halvandet år siden var det stadig tilfældet, at ansatte fra servicecenteret hos EOS Contentia – et nationalt datterselskab til EOS i Belgien – sandsynligvis skulle bruge lang tid på at håndtere disse typer af opkald fra dårlige betalere. EOS Contentia er en af Belgiens ledende inkassoudbydere inden for brancherne service, sundhed og telekommunikation. De mulige årsager til den mislykkede pengeoverførsel er utallige – en fejl i selve EOS online betalingssystem er sjældent en af dem. For at løse problemet begyndte EOS ansatte således at teste de vigtigste potentielle årsager til fejl, en efter en. Og nogen gange i samarbejde med kunderne genstartede de også computeren. Chatbot Tom har overtaget denne ofte besværlige rutine siden juli 2020. “Mine kolleger er meget glade for at blive lettet for denne opgave,” siger Wesley van de Walle, Tom -projektleder hos EOS Contentia.

EOS Chatbot study 2021: Wesley van de Walle, Project Manager at EOS Contentia
Wesley van de Walle, Tom Project Manager at EOS Contentia
En chatbot forebygger, at medarbejdere skal håndtere enkle opgaver, som de faktisk er overkvalificerede til. Michaela Homann, Chef for teknisk kundekommunikation hos EOS Technology Solutions (TS) i Tyskland

Den seneste chatbot-undersøgelse gennemført af EOS-koncernen i 2021 viser at det ikke kun er hos EOS at chatbots fritager medarbejdere for enkle og monotone opgaver og således forøger deres tilfredshed. Ud af de 2.800 undersøgte europæiske virksomheder, er 64 procent enige i udsagnet om at de digitale assistenter forøger medarbejdernes tilfredshed. Samtidig påskønner kunder åbenbart også den hurtige hjælp og døgntilgængelighed, som chatbots tilbyder, da 62 procent af deltagerne i undersøgelsen erklærer at chatbots forøger kundetilfredsheden “Det er endda en win-win-win-situation – fordi, bortset fra medarbejdere og kunder, drager virksomheder også nytte af det,” siger Wesley: “For eksempel har kollegerne fra vores servicecenter mere tid, de kan afsætte til komplekse sager, der ofte involverer højere beløb.”

Chatbots sparer penge og gør virksomheder mere effektive.

En chatbot forebygger, at medarbejdere skal håndtere enkle opgaver, som de faktisk er overkvalificerede til, siger Michaela Homann, Chef for teknisk kundekommunikation hos EOS Technology Solutions (TS) i Tyskland. Af denne grund planlægger hun også at implementere en chatbot til dårlige betalere i Tyskland i fremtiden. “På lang sigt vil det spare os for penge, som vi for eksempel kan investere i nye teknologier,” siger Michaela. Som forventet, er det også vigtigt for de undersøgte virksomheder. 62 procent ser omkostningsbesparelser som en af de største fordele ved chatbots. 

Der synes endda at være plads til forbedring her: Ud af de 1.809 virksomheder (65 procent af alle undersøgte respondenter), der allerede anvender chatbots, ser 58 procent dem kun som et første kontaktpunkt for kunder. Den digitale assistent forudvælger kun et emne baseret på forespørgslen: en personlig tjeneste tager over efter det. 

”Dette er allerede en hjælp og gør det lettere,” siger Franjo Glibo, IT-afdelingschef hos EOS i Kroatien og den person, der er ansvarlig for Lea, den chatbot, de bruger der. “Men mere intelligente chatbots frigiver endnu mere tid til servicemedarbejdere, som også kan udføre mere udfordrende opgaver.” Ifølge undersøgelsen leverer hele 48 procent allerede delvist tjenester, hvor personlige servicemedarbejdere kun skal gribe ind i særlige og eskalerede sager. Kun 13 procent af virksomhederne har etableret fuldstændigt automatiserede chatbots, der virker uden yderligere personlig kommunikation. Vil den stigende brug af sådanne højt intelligente chatbots føre til afskedigelser i fremtiden? De europæiske virksomheder er ikke sikre. Ikke engang en ud af to undersøgte virksomheder forventer, at dette bliver en følge af brugen af chatbots. “Chatbots vil ikke erstatte personlige medarbejdere, særligt i mere komplekse situationer”, siger Franjo.

EOS Chatbot study 2021: Franjo Glibo, Head of the IT Department at EOS in Croatia
Franjo Glibo, Head of the IT Department at EOS in Croatia

Også i fremtiden vil den menneskelige faktor gøre forskellen.

I stedet forventes det at de digitale assistenter og mennesker vil samarbejde meget tættere i fremtiden. Chatbots vil fritage personlige medarbejdere baseret på deres behov – endda når det kommer til mere udfordrende opgaver. “Men selv intelligente chatbots vil ikke tage beslutninger, der kræver vurdering af alle variabler i situationer og med en kapacitet med empati,” siger Franjo. “På den anden side, hjælper den anonyme kommunikation med chatbots os i det følsomme inkassoområde med at sænke barriererne for at kontakte os, for eksempel for at få oplysninger om saldo på en konto eller betalingsfrister.”

I fremtiden vil det blive endnu mindre vigtigt for kunder at vide, om det er en personlig medarbejder eller en bot, der hjælper dem med sådanne generelle problemer, ifølge Franjo. For virksomhederne, der deltager i chatbotundersøgelsen er denne skelnen imidlertid meget vigtig: 81 procent er enige i udsagnet om at der altid skal være en gennemskuelighed med hensyn til om brugere kommunikerer med en person eller med en chatbot. 

“For virksomheder vil den gennemskuelige angivelse af brugen af chatbots også være vigtig i fremtiden – dette er et spørgsmål om ærlig kundekommunikation,” siger Michaela. “Kunder bør være i stand til let at fortælle forskellen – om det er relevant for dem, er en anden sag.” Det står imidlertid klart at chatbots vil blive mere menneskelige i fremtiden. Ud af undersøgelsens deltagere forventer 57 procent at om ti år vil bots for eksempel være i stand til at detektere og besvare på grundlag af følelser. Desuden antager 55 procent at til den tid vil stemmebaserede chatbots have erstattet tekstbaserede chatbots. Det vil altid være vigtigt at involvere kolleger fra driftstjenester i indførelsen og udviklingen af chatbots, siger Michaela. “De er i direkte kontakt med kunderne og ved bedst, hvor de spændende tilfælde eller besværligheder befinder sig.” Den menneskelige faktor vil derfor fortsat være det, der giver virksomheder succes i fremtiden. 

Undersøgelsesprofil:

Inden for rækkevidden af chatbot-undersøgelsen, gennemførte EOS 200 computerassisterede telefoninterviews i hvert af de 14 Europæiske lande (Tyskland, Danmark, Belgien, Schweiz, Spanien, Frankrig, Polen, Slovakiet, Slovenien, Kroatien, Ungarn, Bulgarien, Rumænien og Rusland), eller 2.800 interviews i alt. De deltagende virksomheder var udvalgt efter medarbejderstab og indtjening (mindst 20 ansatte og mindst 5 millioner euro i årlig indkomst (bortset fra Kroatien)). Et andet krav var at virksomhederne skulle have kontakt med private kunder.

Kunne du tænke dig at tale med vores chatbot-eksperter? Du er velkommen til at kontakte os.

Photo credits: Gutentag-Hamburg, Andreas Sibler, Angelika Klein, Boris Kovacev

Udskriv