View of a smartphone showing a chatbot.

EOS chatbot-studie 2021

 Hvordan bruges chatbots af virksomheder?

Stadig flere virksomheder i Europa benytter chatbots.

Teknologien har et stort potentiale på kommunikationsområdet. Sådan profiterer ikke blot virksomheder og kunder, men også medarbejderne af chatbots.

To ud af tre virksomheder i Europa bruger allerede chatbots. Resultaterne af det aktuelle chatbot-studie 2021 fra EOS-gruppen giver et interessant indblik i, hvordan chatbots bruges i dag, og hvilke forventninger der er til dem fremover.

Overblik over de vigtigste resultater

65 procent af europæiske virksomheder benytter allerede en chatbot i kontakten med privatkunder. Yderligere 15 procent af virksomhederne vil i de næste 5 år indføre en chatbot.


Intelligensgraden hos chatbots ligger i middelområdet. Hver 4. er meget enkelt og regelbaseret opbygget.


Ifølge studiet er de største udfordringer ved indførelsen af chatbots beskyttelse af data samt revision af datastrukturer.


Chatbots er meget populære i virksomhederne – der er dog stadig et stort uudnyttet potentiale.

EOS-gruppens chatbot-studie 2021 viser, hvad virksomhederne bruger chatbots til – og hvad de ikke bruger dem til.

Skoleeksempler som WHO Health Alert viser, at ingen andre af samtidens kommunikationsværktøjer er mere effektivt end chatbotten. 13,5 millioner – så mange spørgsmål besvarede Verdenssundhedsorganisationen WHO’s bot alene via beskedtjenesten WhatsApp. Og på 19 sprog! Det er ikke så mærkeligt, at også mange virksomheder ønsker at gøre brug af chatbottens kommunikationstalent. Især fordi chatbots ikke kun kan kommunikere. De hjælper også med at indsamle data.

Chatbot survey

To ud af tre virksomheder bruger allerede bots.

Knap to tredjedele af europæiske virksomheder bruger allerede en chatbot – og tallet er stigende. Men hvor mange af dem udnytter denne moderne teknologis fulde potentiale? Som resultaterne fra studiet viser, begrænser brugen sig i de fleste tilfælde til den indledende kontakt i forbindelse med kundeservice. At indsamle data er en af chatbottens store fordele – og alligevel bliver denne fordel i praksis kun udnyttet af få virksomheder. En væsentlig grund hertil er beskyttelsen af data.

Til artiklen

Hvad er en chatbot?

En chatbot er en virtuel assistent, som er i stand til at føre en samtale med mennesker i et naturligt sprog. Brugerne stiller et spørgsmål ved at indtaste tekst eller indtale en meddelelse og får med det samme et automatiseret svar fra chatbotten. Der er stort forskel på intelligensen hos de forskellige chatbots. I deres mest enkle form besvarer de forelagte spørgsmål med standardiseret information. Understøttet af kunstig intelligens (AI) kan nutidens chatbots imidlertid håndtere helt individuelle ønsker hos brugerne.
Download resumé af studie

Chatbots aflaster mennesker for en masse arbejde – og øger således medarbejdertilfredsheden.

Chatbots er en win-win-win – for virksomheder, medarbejdere og kunder.

Mennesker har et ambivalent forhold til intelligent teknologi, ikke mindst efter film som Terminator eller iRobot. Derfor er angsten for tab af arbejdspladser også en betydende faktor, når der anvendes automatiseringer i virksomheder. Resultaterne af chatbot-studiet viser, at virksomhedernes med deres brug af teknologien udover at opnå de kundefordele, den medfører, frem for alt tilstræber en højere medarbejdertilfredshed – i form af aflastning. På denne måde kan alle parter profitere af brugen af chatbots: Medarbejdere, kunder og virksomheden selv.

Chatbot survey

Mennesker og chatbots - en kærlighedshistorie?

De er tilgængelige døgnet rundt og yder hurtigt hjælp: Chatbots giver mange gode grunde til, at virksomhederne skal integrere dem i deres kundekommunikation. De digitale assistenter kommer dog ikke til at erstatte menneskelige kolleger, men vil i stedet aflaste dem for langtrukkent rutinearbejde. Dermed får medarbejderne mere tid til de vigtige opgaver.

Til artiklen

EOS chatbot-studie 2021: Studiets opbygning

Respondenter

  • 2.800 virksomheder fra 14 europæiske lande
  • Virksomheder med privatkundekontakt, mindst 20 medarbejdere og en årlig omsætning på mindst 5 mio. euro (gælder ikke for Kroatien)
  • 200 computerassisterede telefoninterviews pr. land

Lande

Tyskland, Danmark, Belgien, Schweiz, Spanien, Frankrig, Polen, Slovakiet, Slovenien, Kroatien, Ungarn, Bulgarien, Rumænien og Rusland


Service udbyder

Kantar


EOS satser stærkt på brugen af moderne teknologi i den daglige forretning, som for eksempel brug af selvlærende AI. I kommunikationen med dårlige betalere benytter stadig flere nationale selskaber i EOS-gruppen også chatbots. Resultaterne af EOS chatbot-studiet 2021 giver indsigt i, hvor udbredt og indarbejdet, teknologien allerede er i europæiske virksomheder, og hvad disse forventer af fremtiden.  

Download