EOS chatbot-studie 2021

Stadig flere virksomheder i Europa benytter chatbots.

Teknologien har et stort potentiale på kommunikationsområdet. Sådan profiterer ikke blot virksomheder og kunder, men også medarbejderne af chatbots.

To ud af tre virksomheder i Europa bruger allerede chatbots. Resultaterne af det aktuelle chatbot-studie 2021 fra EOS-gruppen giver et interessant indblik i, hvordan chatbots bruges i dag, og hvilke forventninger der er til dem fremover.

Overblik over de vigtigste resultater

  • 65 procent af europæiske virksomheder benytter allerede en chatbot i kontakten med privatkunder. Yderligere 15 procent af virksomhederne vil i de næste 5 år indføre en chatbot.

  • Intelligensgraden hos chatbots ligger i middelområdet. Hver 4. er meget enkelt og regelbaseret opbygget.

  • En stor del af chatbotterne tager sig kun af den indledende kontakt, hvorefter kundeservice og produktrådgivningen tager over.

Chatbots er meget populære i virksomhederne – der er dog stadig et stort uudnyttet potentiale.

EOS-gruppens chatbot-studie 2021 viser, hvad virksomhederne bruger chatbots til – og hvad de ikke bruger dem til.

Skoleeksempler som WHO Health Alert viser, at ingen andre af samtidens kommunikationsværktøjer er mere effektivt end chatbotten. 13,5 millioner – så mange spørgsmål besvarede Verdenssundhedsorganisationen WHO’s bot alene via beskedtjenesten WhatsApp. Og på 19 sprog! Det er ikke så mærkeligt, at også mange virksomheder ønsker at gøre brug af chatbottens kommunikationstalent. Især fordi chatbots ikke kun kan kommunikere. De hjælper også med at indsamle data.

  • To ud af tre virksomheder bruger allerede bots.

    Knap to tredjedele af europæiske virksomheder bruger allerede en chatbot – og tallet er stigende. Men hvor mange af dem udnytter denne moderne teknologis fulde potentiale? Som resultaterne fra studiet viser, begrænser brugen sig i de fleste tilfælde til den indledende kontakt i forbindelse med kundeservice. At indsamle data er en af chatbottens store fordele – og alligevel bliver denne fordel i praksis kun udnyttet af få virksomheder. En væsentlig grund hertil er beskyttelsen af data.

    Til artiklen
  • Hvad er en chatbot? En chatbot er en virtuel assistent, som er i stand til at føre en samtale med mennesker i et naturligt sprog. Brugerne stiller et spørgsmål ved at indtaste tekst eller indtale en meddelelse og får med det samme et automatiseret svar fra chatbotten. Der er stort forskel på intelligensen hos de forskellige chatbots. I deres mest enkle form besvarer de forelagte spørgsmål med standardiseret information. Understøttet af kunstig intelligens (AI) kan nutidens chatbots imidlertid håndtere helt individuelle ønsker hos brugerne.

Chatbots aflaster mennesker for en masse arbejde – og øger således medarbejdertilfredsheden.

Chatbots er en win-win-win – for virksomheder, medarbejdere og kunder.

Mennesker har et ambivalent forhold til intelligent teknologi, ikke mindst efter film som Terminator eller iRobot. Derfor er angsten for tab af arbejdspladser også en betydende faktor, når der anvendes automatiseringer i virksomheder. Resultaterne af chatbot-studiet viser, at virksomhedernes med deres brug af teknologien udover at opnå de kundefordele, den medfører, frem for alt tilstræber en højere medarbejdertilfredshed – i form af aflastning. På denne måde kan alle parter profitere af brugen af chatbots: Medarbejdere, kunder og virksomheden selv.
 

  • Mennesker og chatbots - en kærlighedshistorie?

    De er tilgængelige døgnet rundt og yder hurtigt hjælp: Chatbots giver mange gode grunde til, at virksomhederne skal integrere dem i deres kundekommunikation. De digitale assistenter kommer dog ikke til at erstatte menneskelige kolleger, men vil i stedet aflaste dem for langtrukkent rutinearbejde. Dermed får medarbejderne mere tid til de vigtige opgaver.

    Til artiklen

EOS chatbot-studie 2021: Studiets opbygning

  • Respondenter

    • 2.800 virksomheder fra 14 europæiske lande
    • Virksomheder med privatkundekontakt, mindst 20 medarbejdere og en årlig omsætning på mindst 5 mio. euro (gælder ikke for Kroatien)
    • 200 computerassisterede telefoninterviews pr. land
  • Lande

    Tyskland, Danmark, Belgien, Schweiz, Spanien, Frankrig, Polen, Slovakiet, Slovenien, Kroatien, Ungarn, Bulgarien, Rumænien og Rusland

  • Tjenesteudbyder

    Kantar

EOS satser stærkt på brugen af moderne teknologi i den daglige forretning, som for eksempel brug af selvlærende AI. I kommunikationen med dårlige betalere benytter stadig flere nationale selskaber i EOS-gruppen også chatbots. Resultaterne af EOS chatbot-studiet 2021 giver indsigt i, hvor udbredt og indarbejdet, teknologien allerede er i europæiske virksomheder, og hvad disse forventer af fremtiden.  

Hvis du ønsker at se de detaljerede resultater af undersøgelsen, er du velkommen til at kontakte os!

COOKIEINDSTILLINGER

Vi bruger cookies på vores website for at give dig det bedst mulige besøg på vores website. Det omfatter cookies, der er nødvendige for driften af vores website, cookies, som kun bruges til anonyme statistiske formål, cookies, der bruges til komfortindstillinger, og cookies, der bruges til at vise dig tilpasset og interessebaseret indhold. Du bestemmer selv, om du vil tillade brugen af cookies til statistiske, komfortrelaterede eller marketingformål. Derudover kan du ændre/tilbagetrække dit samtykke når som helst ved at klikke på indstillingerne for ændring af cookies nederst på websitet. Der findes yderligere oplysninger i vores Politik om beskyttelse af personlige oplysninger.

Nødvendig

Vi bruger nødvendige cookies. Disse cookies er nødvendige for driften af og de grundlæggende funktioner på websitet. De aktiverer især sikkerhedsrelevant funktionalitet på websitet. Du kan læse mere om, hvilke cookies vi bruger, her.

Komfort

Hvis du tillader komfortcookies, kan vi gøre det nemmere for dig at bruge vores website. Hvis du besøger vores website igen for at bruge vores tjenester, registreres det automatisk, at du allerede har besøgt websitet, og de indtastninger og indstillinger, du har foretaget, bliver automatisk genkendt, så du ikke behøver indtaste dem igen. Det vil sige, at du f.eks. ikke behøver indtaste dine brugerdata hver gang, men at du kan få adgang til de allerede indtastede data, når du besøger websitet igen.
Du kan læse mere om, hvilke cookies vi bruger, her.

Statistik

Vi bruger statistikcookies til at forbedre vores ydelse og sikre et behovsbaseret design og kontinuerlig optimering af vores website.
Til dette formål indsamler vi anonymiserede data til statistik- og analyseformål, f.eks. for at bestemme websitetrafik og brugeradfærd og for at tilpasse og forbedre vores indhold og websiteoplevelsen.
Du kan læse mere om, hvilke cookies vi bruger, her.

Marketing

Vi bruger marketingcookies til at vise dig relevant og interessebaseret indhold, når du besøger vores website. 
Du kan læse mere om, hvilke cookies vi bruger, her.