EOS Banking AI Barometer
Hvad europæiske forbrugere forventer af AI i bankkommunikationen
Hvor grænsen trækkes: hvor forbrugerne har tillid til AI, og hvor de ikke har.
Kunstig intelligens ændrer mærkbart den måde, forbrugerne kommunikerer med deres finansielle institution. EOS Banking AI Barometer analyserer, hvordan forbrugere i hele Europa i øjeblikket vurderer brugen af AI i bankerne – hvor der allerede er tillid, hvor der stadig er forbehold, og hvilke forventninger de har til AI-baserede services.
Til denne undersøgelse blev forbrugere i hele Europa spurgt om deres erfaringer og holdninger til AI-baserede banktjenester. Resultaterne viser et nuanceret billede: AI bliver hverken generelt accepteret eller generelt afvist, men vurderes altid efter den konkrete nytte. Samlet set har AI dog allerede vist sin værdi i banksektoren.
Opfattelsen af AI i den daglige banksektor
Top 2 box på en skala fra 5 „meget enig“ til 1 „meget uenig“
Bankkunder forventer, at AI i kundeservice primært er hurtig og tilgængelig; ved mere komplekse opgaver, der kræver vurdering, er accepten betydeligt lavere. Hvordan vurderer de adspurgte følgende udsagn om brugen af AI i bankernes kundekommunikation, fordelt på alder og tidligere erfaring med betalingsvanskeligheder?
| Svar | I alt | 18-34 år | 35-50 år | 51-65 år | Betalingsvanskeligheder | Ingen betalingsvanskeligheder |
|---|---|---|---|---|---|---|
| AI gør kommunikationen hurtigere. | 51 % | 59 % | 51 % | 48 % | 59 % | 49 % |
| AI gør kommunikationen venligere. | 37 % | 45 % | 38 % | 33 % | 46 % | 34 % |
| AI giver bedre service, da den er tilgængelig 24/7. | 51 % | 60 % | 50 % | 47 % | 57 % | 48 % |
| AI hjælper mig med at finde information lettere. | 54 % | 60 % | 55 % | 51 % | 61 % | 52 % |
| AI giver mere præcise svar. | 36 % | 43 % | 37 % | 33 % | 46 % | 32 % |
| AI forstår mine anliggender godt. | 35 % | 42 % | 35 % | 32 % | 44 % | 32 % |
| AI kan løse mine problemer effektivt. | 35 % | 45 % | 34 % | 32 % | 44 % | 31 % |
| Ved følsomme emner foretrækker jeg at tale med AI frem for et menneske. | 29 % | 38 % | 30 % | 24 % | 39 % | 25 % |
| Jeg mangler det menneskelige element i kommunikationen med AI. | 60 % | 53 % | 59 % | 64 % | 61 % | 60 % |
| AI gør mig bange (f.eks. på grund af databeskyttelse). | 38 % | 42 % | 37 % | 37 % | 42 % | 36 % |
| AI hjælper mig med at bevare overblikket over min økonomi. | 34 % | 41 % | 36 % | 29 % | 44 % | 30 % |
Vores undersøgelse viser en klar retning i brugen af AI-tjenester: kunderne vil have en AI, der ikke blot er reaktiv, men også proaktiv. De er klar til smartere services; nu er det op til bankerne at leve op til disse forventninger.
Marwin Ramcke
CEO for EOS Group
Tillid til AI efter anvendelsesområde
Top 2 box på en skala fra 5 „betydeligt mere tillid til AI“ til 1 „betydeligt mindre tillid til AI“
Tilliden til AI varierer markant efter anvendelsesområde: den er højest ved svindelopsporing og lavest ved kreditbeslutninger. Hvor stor tillid har de adspurgte til AI's beslutninger sammenlignet med en bankmedarbejders beslutninger i følgende scenarier?
| Svar | I alt | 18-34 år | 35-50 år | 51-65 år | Betalingsvanskeligheder | Ingen betalingsvanskeligheder |
|---|---|---|---|---|---|---|
| AI træffer beslutningen om, hvorvidt jeg får godkendt et lån. | 24 % | 29 % | 26 % | 20 % | 34 % | 19 % |
| AI foreslår mig passende investeringer / investeringsanbefalinger. | 31 % | 38 % | 31 % | 28 % | 39 % | 28 % |
| AI identificerer mistænkelige transaktioner / svindelforsøg på min konto. | 44 % | 47 % | 43 % | 42 % | 49 % | 42 % |
| AI foreslår mig skræddersyede produkter. | 37 % | 44 % | 38 % | 32 % | 45 % | 34 % |
| AI rådgiver mig ved betalingsrestance / likviditetsproblemer. | 32 % | 40 % | 31 % | 28 % | 41 % | 28 % |
| AI kan effektivt styre mine regelmæssige transaktioner. | 32 % | 37 % | 32 % | 31 % | 40 % | 29 % |
Risici og bekymringer ved brugen af AI i kundeservice
Forbrugernes største bekymring er AI's tilbøjelighed til at begå fejl, efterfulgt af bekymringer om databeskyttelse.
Hvor ser de adspurgte de største risici og bekymringer ved brugen af AI i bankernes kundeservice?
| Svar | I alt | 18-34 år | 35-50 år | 51-65 år | Betalingsvanskeligheder | Ingen betalingsvanskeligheder |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Databeskyttelse og sikkerhed for mine personlige data | 35 % | 39 % | 32 % | 36 % | 32 % | 37 % |
| Mangel på empati | 28 % | 26 % | 28 % | 28 % | 29 % | 28 % |
| Frygt for fejl / forkerte beslutninger fra AI | 46 % | 45 % | 47 % | 46 % | 44 % | 48 % |
| Mangel på gennemsigtighed i, hvordan beslutninger tages | 21 % | 19 % | 21 % | 22 % | 20 % | 21 % |
| Følelsen af ikke at blive behandlet som et individ | 22 % | 20 % | 23 % | 21 % | 23 % | 21 % |
| Ingen hjælp til individuelle anliggender | 25 % | 23 % | 24 % | 26 % | 27 % | 24 % |
| Mulig diskrimination gennem AI-algoritmer | 19 % | 18 % | 19 % | 18 % | 22 % | 17 % |
| Tab af arbejdspladser i banken på grund af AI | 30 % | 32 % | 30 % | 30 % | 31 % | 31 % |
| Jeg ser ingen kritiske punkter. | 5 % | 3 % | 6 % | 6 % | 4 % | 5 % |
Konkrete afdragsplaner
De berørte ønsker, at AI aktivt foreslår en konkret afdragsplan, når pengene er stramme:
procent
af de adspurgte
„AI sænker barrieren for at tackle økonomiske problemer – mennesker træder til, hvor der er brug for empati og individuelle løsninger.“
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Proaktiv rådgivning
De berørte ønsker, at AI foreslår at sætte en afdrag på pause:
procent
af de adspurgte
Kommunikationspræference ved betalingsvanskeligheder efter aldersgruppe
Yngre bankkunder er mere åbne end gennemsnittet for stort set alle anvendelser af AI, herunder følsomme emner som betalingsvanskeligheder. Hvem foretrækker de adspurgte at kommunikere med, når betalingsvanskeligheder eller skyld til banken skal klares op?
| Svar | I alt | 18-34 år | 35-50 år | 51-65 år | Betalingsvanskeligheder | Ingen betalingsvanskeligheder |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Udelukkende med et menneske | 46 % | 38 % | 47 % | 50 % | 41,6 % | 48,6 % |
| Foretrækker et menneske, men AI som første kontaktpunkt er fint | 39 % | 42 % | 39 % | 38 % | 38,7 % | 39,6 % |
| Foretrækker AI, da emnet er ubehageligt for mig | 8 % | 14 % | 8 % | 6 % | 13 % | 6 % |
| Det er lige meget for mig (menneske eller AI) | 6 % | 7 % | 6 % | 7 % | 7 % | 6 % |
Ofte stillede spørgsmål
4.400 bankkunder i 11 europæiske lande, 400 pr. land, spurgt online i juli 2026.
Det afhænger af opgaven: ved svindelopsporing har 44 % mere tillid til AI, mens andelen ved kreditbeslutninger kun er 24 %.
13 % af de berørte ville kommunikere udelukkende med AI om betalingsvanskeligheder uden nogen menneskelig kontakt. Ønsket om menneskelig støtte er dog fortsat dominerende: 80 % ønsker at involvere et menneske, enten fra starten eller efter en indledende kontakt med AI.
Ja: personer mellem 18 og 34 år er betydeligt mere åbne for stort set alle AI-anvendelser, for eksempel når det kommer til tilgængelighed døgnet rundt (60 % mod 47 % hos personer mellem 51 og 65 år).
Den største bekymring er tilbøjelighed til fejl (46 %), efterfulgt af databeskyttelse (35 %) og mangel på empati (28 %).
Spørgsmål om undersøgelsen? Du er velkommen til at kontakte os.
