- 46 procent af de europæiske forbrugere bekræfter forbedret kommunikation med banken gennem AI
- 29 procent vil ved følsomme økonomiske emner endda hellere tale med AI end med et menneske
- 61 procent ønsker proaktive AI-advarsler ved truende overtræk på kontoen
AI i en banks kundecenter? For de fleste forbrugere var det for ikke så længe siden utænkeligt. Men billedet ændrer sig. 46 % af de europæiske forbrugere angiver, at kommunikationen med deres bank er blevet forbedret gennem brugen af AI. Kun 11 procent oplever en forringelse. Det er resultatet af den aktuelle undersøgelse EOS Banking AI Barometer.
Menneske eller AI? Hvem vil forbrugere helst tale med om følsomme økonomiske anliggender?
Bemærkelsesværdig er de adspurgtes holdning til følsomme økonomiske emner: På den ene side savner 60 procent det menneskelige aspekt i AI-kommunikationen. På den anden side ville næsten hver tredje adspurgte person (29 procent) ved følsomme bankanliggender endda hellere tale med en AI end med et menneske. Blandt de 18-34-årige er andelen endnu højere (38 procent). „De bedste banker bruger AI som et værktøj til bedre service, ikke som erstatning for relationen,“ kommenterer Marwin Ramcke, CEO for EOS Gruppen, undersøgelsesresultaterne.
Hvad er fra kundernes perspektiv de største fordele ved AI i banker?
Hvor stærkt AI ændrer banking, afhænger også af, hvilken konkret nytte teknologien skaber i hverdagen. Fra forbrugernes perspektiv ligger AI’s styrker først og fremmest i at forenkle processer. Mere end halvdelen af de adspurgte (54 procent) værdsætter AI som støtte ved søgning efter information. Hver 51 procent roser den hurtigere kommunikation og den permanente tilgængelighed. Inden for forståelse, præcision og problemløsning ligger tilslutningen til AI’s evner dog kun på 35 til 36 procent.
Hvilke yderligere AI-services ønsker forbrugerne sig?
Mest oplysende for bankbranchen er formentlig blikket fremad: Undersøgelsen viser ikke kun, på hvilke områder AI accepteres i dag, men også hvor forbrugerne tydeligt ønsker sig mere AI-understøttelse.
Vores undersøgelse viser en klar retning i brugen af AI-services: Kunderne ønsker ikke kun reagerende, men forudseende AI.
61 procent af de adspurgte ville støtte AI-baserede advarsler ved truende overtræk på kontoen. Mere end hver anden person ønsker desuden, at AI ved økonomiske knapheder aktivt tilbyder at sætte en ratebetaling på pause (54 %) eller foreslår en individuel afdragsplan til betaling af et åbent krav (51 %).
Dermed åbner der sig et nyt handlingsfelt for banker. I stedet for blot at reagere på kundeforespørgsler kan AI-systemer fremover tidligt gøre opmærksom på økonomiske risici og anbefale passende hjælpetilbud. Dermed ville AI blive en finansiel coach for forbrugerne. „Vores undersøgelse viser en klar retning i brugen af AI-services: Kunderne ønsker ikke kun reagerende, men forudseende AI,“ siger Marwin Ramcke. „De er klar til smartere services; nu skal bankerne levere.“
Yderligere resultater om EOS Banking AI Barometer finder du her.
AI i banking: Hvad forventer forbrugerne, og hvor bør bankerne handle nu? Svar på disse spørgsmål og de vigtigste indsigter fra vores undersøgelse finder du i denne korte video.
Til undersøgelsen EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking blev 4.400 personer i elleve europæiske lande (Bulgarien, Kroatien, Frankrig, Tyskland, Grækenland, Polen, Portugal, Rumænien, Slovenien, Spanien og Schweiz, hver 400 respondenter) spurgt om deres holdning til kunstig intelligens i bankkommunikation. Dataene blev indsamlet i juli 2026, og målgruppen var bankkunder i alderen 18 til 65 år. Undersøgelsen blev gennemført online og repræsentativt for befolkningen.
Vil du vide mere om den aktuelle EOS-undersøgelse? Kontakt os gerne.
Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Telefon: + 49 173 2979331
Udforsk mere fra EOS
